CTI für Telefonsupporter

Ich hatte ja an anderer Stelle bereits von Dial!Fritz und der FritzBox berichtet. Zwischenzeitlich wurde die 7270v2 durch einen Blitzschlag dahingerafft und durch eine 7390 ersetzt. Wesentlichste Mehrwerte für mich sind dabei Möglichkeit ein (schnelles) Gast-WLAN zu unterhalten und die Gigabit-Anbindung der FritzBox an mein Netz. Auch Dial!Fritz hat gute Fortschritte gemacht und ist in der aktuellen Version 1.4 eine echte Cocoa-App mit einer hübscheren Oberfläche geworden. Bis auf die fehlende Möglichkeit ausgehende Faxe direkt vom Rechner via Pseudo-Druckertreiber zu versenden (was die Fritz.mac Suite von Meilenstein bietet, die aber ansonsten deutlich weniger gelungen ist) bietet mir Dial!Fritz alles, was ich für meine Zwecke brauche. Sehr gelungen finde ich dabei die Möglichkeit via AppleScript eigene Aktionen bei eingehenden und/oder ausgehenden Anrufen auszulösen.

Auf dieser Basis habe ich mir eine kleine Lösung geschafffen, die ich heute vorstellen will. In der Vergangenheit habe ich meine Telefonate, insbesondere die, in denen ich qualifizierte Antworten und Lösungen »so zwischendurch« an meine Kunden durchgereicht habe nicht wirklich nachgehalten und im Rahmen der Rechnungsstellung »pi mal Daumen« meinen Supportaufwand am Telefon kalkuliert. Dank Dial!Fritz, TimeLog4 und zwei kleinen AppleScripten aus meiner Feder findet die Aufzeichnung nun automatisiert statt.

DialFritz Call2iTimeLog (897)

Das Regelwerk, das ich abbilde lautet wie folgt: eingehende Anrufe auf meinen Büronummern erzeugen beim Beginn des Anrufs einen Eintrag in iCal mit einer Default-Anrufdauer von 15 Minuten. Am Ende des Gesprächs (beim Auflegen) wird die korrekte Dauer dann eingetragen. Wird die Rufnummer von Anrufer übermittelt, kann Anhand des Adressbuchs der Name ermittelt und eingetragen werden. Ebenso werden für TimeLog ein paar Parameter wie eine passende URL, eine Kategorie (die die Höhe des Stundensatzes bestimmt) und ein Projektname (hier immer »Telefonsupport«) hinterlegt. Zusätzlich erscheint am Ende des Telefonats ein PopUp-Dialog in dem eine kurze Notiz zum Gespräch erfasst werden kann oder der Eintrag (weil keine abrechenbare Leistung) gleich komplett verworfen werden kann.

TimeLog integriert sich in iCal, nutzt die dortigen Einträge um daraus eine Stundenerfassung für Kundenprojekte zu erzeugen und (sofern man das Schwesterprodukt GrandTotal einsetzt) Abrechnungen dafür zu erzeugen. Am Ende eines Quartals läppert sich u.U. so eine recht erkleckliche Summe zusammen, die ich in der Vergangenheit auch oft genug mal zu grosszügig zu Gunsten meiner Kunden eingeschätzt und Leistung, sprich Geld verschenkt hatte.

Es sind einige händische Anpassungen an den Scripts erforderlich. Über Feedback freue ich mich und noch mehr falls jemand an der Lösung mitarbeiten mag 😉